Perbezaan Antara Jangkaan Pelanggan dan Persepsi Pelanggan

Perbezaan Utama - Harapan Pelanggan vs Persepsi Pelanggan
 

The perbezaan utama antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terletak pada aspirasi dan pemikiran pelanggan; Harapan pelanggan adalah satu asumsi dalam menentukan pembelian sedangkan persepsi pelanggan adalah penafsiran informasi kolektif setelah pembelian. Kedua-dua konsep adalah penting dalam menyampaikan penawaran unggul kepada pelanggan dan membuat mereka berpuas hati. Pemboleh ubah dalam mengesahkan kepuasan pelanggan adalah jangkaan dan prestasi. Jurang antara kedua pembolehubah itu menentukan sama ada pelanggan berpuas hati atau kecewa. Jurang ini dikenali sebagai Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Prestasi menimbulkan persepsi. Oleh itu, harapan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah konsep yang sangat penting dalam bidang perkhidmatan pelanggan dan pemasaran. Sekiranya prestasi produk melebihi jangkaan pelanggan, pelanggan berpuas hati dan mudah dikekalkan. Untuk melakukan ini, pengetahuan yang menyeluruh tentang jangkaan pelanggan dan sumber organisasi adalah yang paling utama.

Apakah Harapan Pelanggan??

Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai "Anggapan pelanggan terhadap pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber yang tersedia di dalam pelupusannya". Secara ringkas, jangkaan pelanggan adalah apa yang pelanggan harapkan daripada produk atau perkhidmatan. Ini boleh dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, pengiklanan, gaya hidup keluarga, keperibadian, kepercayaan, ulasan, dan pengalaman dengan produk yang serupa. Faktor-faktor yang mempengaruhi ini membantu pelanggan dalam menilai kualiti, nilai dan keupayaan produk atau perkhidmatan untuk memenuhi keperluan.

Harapan pelanggan boleh dikelaskan menjadi dua kategori berdasarkan aspirasi prestasi untuk atribut, ciri, dan manfaat produk atau perkhidmatan. Ini dikenali sebagai harapan yang jelas dan tersirat. Harapan yang jelas dinyatakan oleh pelanggan dan biasanya berkaitan dengan prestasi produk seperti jumlah porsi per botol, masa penyelenggaraan bebas, penggunaan elektrik per jam, dan lain-lain. Ini adalah piawaian prestasi yang jelas dan boleh disebut dengan jelas dalam pakej atau data teknikal lembaran. The jangkaan tersirat adalah rumit, dan sebahagian besar organisasi gagal menanganinya, mengakibatkan kepuasan pelanggan yang lemah. Harapan yang tersirat adalah perkara yang pelanggan percaya menjadi jelas dan berfikir penjual tahu. Tetapi, mereka adalah andaian yang tidak dinyatakan oleh pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan mahu penjual mengingati pesanan mereka yang lalu, atau mereka berharap diberi keutamaan kerana mereka adalah pelanggan biasa. Apabila jangkaan implisit diabaikan, pelanggan melayannya sebagai jangkaan yang jelas. Mereka menganggap bahawa penjual tahu jangkaan tersirat dari awal, tetapi tidak menghadiri.

Harapan pelanggan diterangkan oleh penyelidikan yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985). Penyelidikan hanya merujuk kepada kualiti peringkat perkhidmatan. Tetapi, beberapa penemuan mereka adalah penting dan boleh digunakan untuk kedua-dua produk dan perkhidmatan. Mereka menunjukkan bahawa pelanggan mempunyai harapan yang telah ditentukan sebelum pembelian. Ini memberi kesan kepada keputusan pembelian. Selain itu, jangkaan pelanggan dikatakan mempunyai dua peringkat. Satu adalah tahap yang dikehendaki, dan yang lain adalah tahap yang mencukupi. Tahap yang diingini adalah faedah yang diharapkan oleh pelanggan, dan tahap yang memadai adalah layanan atau manfaat yang dapat diterima. Akhirnya, penyelidikan mereka menunjukkan bahawa janji penjual tidak seharusnya tidak realistik. Di bawah janjinya adalah lebih baik, sedangkan kemungkinan melebihi jangkaan pelanggan adalah tinggi.

Perniagaan harus sentiasa memberi perhatian yang teliti untuk menetapkan jangkaan, memenuhi jangkaan dan menetapkan semula jangkaan, untuk berjaya di pasaran.

Apakah Persepsi Pelanggan??

Persepsi pelanggan adalah pengalaman pelanggan melalui penggunaan dan interaksi dengan penjual. Persepsi pelanggan adalah subjektif dan boleh berbeza dari orang ke orang. Persepsi adalah hasil penilaian individu terhadap produk atau kualiti perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.

Persepsi mungkin berbeza dari apa yang dimaksudkan oleh penjual. Kebarangkalian penyelewengan ini mempunyai cabaran terbesar kepada pemasar sebagai persepsi pelanggan adalah sangat sukar untuk diramalkan dan dikendalikan. Sekiranya organisasi tidak mendapat perhatian atau sambutan yang menggalakkan daripada pelanggan, ia boleh menjadi bencana bagi organisasi. Sebilangan besar pilihan di pasaran dan akses kepada maklumat dari sudut pandang pelanggan membuat perkara lebih sukar bagi pemasar.

Persepsi pelanggan tidak statik; ia dinamik. Jadi, persepsi pelanggan adalah mengenai minda masa kini pelanggan. Pada masa akan datang, persepsi boleh beralih dari keadaan yang baik kepada situasi yang tidak baik atau sebaliknya. Pada mulanya, persepsi akan menjadi penghakiman, rasional dan berasaskan fakta. Tetapi, apabila hubungan tumbuh antara penjual dan pembeli, ia boleh berdasarkan kepada faktor emosi. Di samping itu, tindakan pesaing, keadaan pembeli, dan kuasa beli juga boleh mempengaruhi persepsi.

Mengukur persepsi pelanggan adalah tugas yang sukar, tetapi tugas yang penting bagi organisasi untuk melihat penawarannya dari sudut pandangan pelanggan. Penyelidikan pasaran dan kaji selidik adalah alat terbaik untuk pengukuran. Organisasi perlu merapatkan jurang antara harapan dan persepsi pelanggan untuk mengurus persepsi pelanggan. Selepas mengukur persepsi, mereka boleh cuba untuk mengurus jurang pelanggan.

Apakah perbezaan antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Pelanggan??

Oleh kerana kita memahami konsep jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan, marilah kita membezakan kedua-dua konsep.

Definisi:

Jangkaan Pelanggan: Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai asumsi pelanggan terhadap pengalamannya dalam memenuhi kebutuhan dengan sumber yang tersedia di dalam pelupusannya.

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah tafsiran mental pelanggan individu mengenai maklumat yang dikumpulkan dan penggunaan produk atau perkhidmatan.

Pra-pembelian atau Pembelian Selepas Pasaran:

Jangkaan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah andaian dalam memutuskan pembelian. (Peringkat pra-pembelian).

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah tafsiran maklumat kolektif selepas pembelian (peringkat Pasca beli).

Garis masa:

Jangkaan Pelanggan: Harapan pelanggan adalah jangkaan pengalaman. Ia adalah konsep yang berorientasikan masa depan

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah semakan pengalaman. Ia adalah konsep yang berorientasikan lalu.

Pengaruh:

Jangkaan Pelanggan: Harapan pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang budaya, faktor demografi, pengiklanan, gaya hidup keluarga, keperibadian, kepercayaan, ulasan dan pengalaman dengan produk sejenis.

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan adalah hasil daripada penilaian pelanggan terhadap kualiti produk atau perkhidmatan berdasarkan penggunaan dan interaksi dengan penjual.

Penonton Sasaran untuk Pengukuran:

Jangkaan Pelanggan: Harapan pelanggan dapat diukur melalui kaji selidik dan penyelidikan pasaran di kalangan pelanggan potensial yang menjadi penonton sasaran tersegmentasi untuk produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh organisasi.

Persepsi Pelanggan: Persepsi pelanggan boleh diukur melalui kaji selidik dan penyelidikan pasaran di kalangan pengguna yang mencuba produk atau perkhidmatan sekurang-kurangnya sekali.

Aspek penting jangkaan pelanggan dan persepsi pelanggan adalah jurang antara mereka yang dikenali sebagai jurang pelanggan. Organisasi harus berusaha keras untuk memastikan jurangnya minimum untuk berjaya dalam perdagangan mereka.

Rujukan:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L. (1985), Model kualiti konseptual dan implikasinya, Jurnal Pemasaran, Vol. 49 (Kejatuhan), ms 41-50.

Image Courtesy: Pixbay