Perbezaan Antara Pengekalan dan Perolehan Pelanggan

Perbezaan Utama - Pengekalan Pelanggan vs Pengambilalihan
 

Pengekalan dan pemerolehan pelanggan adalah dua aspek pemasaran hubungan yang penting yang menumpukan pada hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan bukannya menekankan pada tujuan jangka pendek. Perbezaan utama antara pengekalan dan pemerolehan pelanggan adalah bahawa Pengekalan pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan sedangkan Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan. Penyelidikan telah mendapati bahawa ia adalah 5 hingga 6 kali lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan sedia ada.

KANDUNGAN
1. Gambaran Keseluruhan dan Perbezaan Utama
2. Apakah Pengekalan Pelanggan
3. Apakah Perolehan Pelanggan
4. Side by Side Comparison - Pengekalan Pelanggan vs Perolehan
5. Ringkasan

Apakah Pengekalan Pelanggan??

Pengekalan pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka daripada persaingan. Di sini, objektifnya adalah untuk mengekalkan sebanyak mungkin pelanggan, sering melalui kesetiaan pelanggan dan kesetiaan jenama kerana lebih murah daripada usaha untuk memperoleh pelanggan baru. Pengekalan pelanggan boleh diamalkan dengan cara berikut.

Strategi untuk Pengekalan Pelanggan

Perkhidmatan Pelanggan Luar Biasa

Tumpuan berterusan untuk meningkatkan kualiti membantu syarikat untuk mengekalkan pelanggan tanpa strategi pengiklanan dan pemasaran yang berlebihan. Oleh itu, perniagaan harus sentiasa cuba mengurangkan cacat dan pengingatan produk. Selain itu, pelanggan yang berpuas hati turut menyebarkan kata mulut positif. Oleh kerana 'pelanggan berpuas hati adalah pengiklan terbaik', memberikan bantuan perkhidmatan berkualiti tinggi untuk meningkatkan jualan.

Cth. Hotel Ritz-Carlton terkenal kerana menyediakan perkhidmatan yang sangat baik dan peribadi untuk pelanggan yang menginap di hotel mereka.

Penembusan pasaran

Memandangkan mengekalkan pelanggan sedia ada adalah kurang mahal daripada memperoleh pelanggan baru, strategi penembusan pasaran menjadi strategi yang berguna untuk digunakan dalam konteks sedemikian. Ini melibatkan memberi tumpuan kepada penjualan produk atau perkhidmatan sedia ada di pasaran sedia ada untuk mendapatkan bahagian pasaran yang lebih tinggi.

Cth. Coca-Cola telah berkembang dengan memasuki banyak pasaran. Bagaimanapun, ia mengalami peningkatan jumlah jualan kerana mereka terus menawarkan produk sedia ada kepada asas pelanggan sedia ada.

Nilai Kitaran Kehidupan Pelanggan

Nilai kitaran hayat pelanggan adalah konsep pemasaran yang menekankan untuk memaksimumkan keuntungan daripada pelanggan dalam tempoh masa yang panjang. Pelanggan mungkin mengambil masa untuk mengenali jenama dan produk syarikat dan akan mengambil lebih banyak kerana mereka mendapat lebih banyak kepercayaan mengenai produk melalui pengalaman penggunaan langsung. Ini biasanya mengambil masa. Oleh itu, syarikat tidak perlu memikirkan jangka pendek tetapi fokus pada keuntungan jangka panjang.

Cth. HSBC menawarkan sejumlah pinjaman kepada pelanggan mereka yang berada dalam pelbagai tahap kehidupan. Strategi mereka adalah untuk menarik pelanggan yang berusia muda dengan menawarkan mereka pinjaman pelajar dan pinjaman kereta dan mengekalkannya dengan menawarkan jenis pinjaman lain seperti pinjaman gadai janji pada peringkat kemudian dalam kehidupan dan mendapatkan minat yang lebih tinggi.

Penjenamaan semula

Ini adalah strategi pemasaran di mana nama, reka bentuk atau logo jenama yang mantap diubah dengan tujuan untuk membangunkan identiti yang baru, dibezakan di dalam minda pengguna.

Cth. Beberapa dekad yang lalu, Burberry menderita reputasi negatif kerana pakaian mereka dilihat sebagai pakaian pakai. Pada tahun 2001, syarikat itu mula memperkenalkan produk-produk baru seperti pakaian renang dan kot lorong yang tidak sepadan dengan persepsi pakai geng. Syarikat itu juga mengalu-alukan selebriti untuk mengubah imej jenama untuk mengaitkannya dengan kelas tinggi dan kekayaan, yang terbukti sangat berjaya.

Rajah 01: Burberry, menyokong selebriti sebagai strategi penjenamaan semula

Pembangunan produk

Ini adalah teknik pemasaran yang memberi tumpuan kepada menawarkan produk baru kepada pelanggan sedia ada. Banyak syarikat multinasional melaksanakan strategi ini dengan terus memperkenalkan dan memasarkan produk baru. Kadang-kadang mereka memperkenalkan kategori produk baru sama sekali. Untuk strategi pembangunan produk untuk berjaya, syarikat mesti mempunyai nama jenama yang kukuh.

Cth. Sony memulakan perniagaan dengan menghasilkan perakam pita pertama Jepun dan mendapat banyak populariti dengan memperkenalkan beberapa item mikroelektronik kepada asas pelanggan yang sama.

Apakah Perolehan Pelanggan?

Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan. Ini adalah pelanggan yang tidak menggunakan produk syarikat sebelum ini; Oleh itu peningkatan usaha harus dibuat untuk mendorong mereka untuk membeli produk syarikat. Anggaran pengiklanan yang berat perlu disediakan untuk memperoleh banyak pelanggan baru. Pembangunan pasaran dan kepelbagaian adalah dua strategi yang banyak digunakan untuk pemerolehan pelanggan.

Strategi Pemerolehan Pelanggan

Pembangunan Pasaran

Pembangunan pasaran merujuk kepada menawarkan produk sedia ada ke pasaran baru untuk mencari pelanggan baru.

Cth. Pada tahun 2013, Unilever memasuki Myanmar untuk mengembangkan jangkauan pasaran mereka dan meningkatkan pendapatan.

Kepelbagaian

Syarikat-syarikat boleh meningkatkan ekonomi skop mereka dengan mempelbagaikan ke dalam pasaran baru untuk memperoleh pelanggan baru. Ini juga membantu perniagaan untuk meminimumkan risiko perniagaan.

Cth. Syarikat Mars, yang asalnya menghasilkan coklat dan gula-gula, memasuki pasaran makanan haiwan kesayangan.

Rajah 02: Syarikat marin mempelbagaikan ke dalam pasaran makanan haiwan kesayangan

Apakah perbezaan di antara Pengekalan dan Perolehan Pelanggan?

Pengekalan Pelanggan vs Perolehan
Pengekalan pelanggan adalah tindakan yang diambil oleh syarikat untuk memastikan pelanggan terus membeli produk syarikat dalam jangka panjang dengan melindungi mereka dari persaingan.	Pemerolehan pelanggan merujuk kepada mendapatkan pelanggan melalui strategi pemasaran seperti pengiklanan.
Perbelanjaan Pengiklanan dan Pengurusan Pelanggan
Perbelanjaan pengiklanan dan pengurusan pelanggan adalah rendah untuk pelanggan sedia ada kerana mereka sudah terbiasa dengan produk dan proses syarikat.	Oleh kerana pelanggan baru kurang mengenali produk dan proses syarikat, ia sangat mahal untuk mendapatkannya serta mengurusnya.
Strategi
Penembusan pasaran, penjenamaan semula dan pembangunan produk adalah strategi utama yang membantu syarikat mengekalkan pelanggan.	Syarikat boleh memperoleh pelanggan baru melalui pembangunan pasaran dan pengambilalihan.

Ringkasan - Pengekalan Pelanggan vs Perolehan

Perbezaan antara pengekalan dan pemerolehan pelanggan bergantung kepada sama ada syarikat itu menumpukan kepada melayani pelanggan sedia ada atau berminat untuk memperoleh pelanggan baru. Sesetengah syarikat mungkin berminat dengan kedua-duanya; Walau bagaimanapun, mereka harus memahami bahawa lebih mahal untuk memperoleh pelanggan baru daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Walaupun usaha memberi tumpuan kepada memperoleh pelanggan baru, perniagaan tidak boleh mengabaikan yang lazim kerana mereka boleh, sebenarnya, membantu syarikat itu untuk menarik pelanggan baru melalui mulut positif.

Rujukan:
1.Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt. "Teori Pemasaran Hubungan Kepercayaan-Kepercayaan." Jurnal Pemasaran 58.3 (1994): 20. Web.
2. "Perolehan Pelanggan vs Pengekalan Pelanggan." Study.com. Study.com, n.d. Web. 25 Apr. 2017.
3. "Ansoff Growth Matrix - Empat Cara Untuk Menumbuhkan Perniagaan." Membezakan RSS Perniagaan Anda. N.p., n.d. Web. 25 Apr. 2017.

Image Courtesy:
1. "Emma-Watson-Burberry" oleh j_10suited (CC BY 2.0) melalui Flickr
2. "Whiskas Range" oleh Chris Dorward (CC BY 2.0) melalui Flickr