Perbezaan Antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Nilai Pelanggan vs Kepuasan Pelanggan
 

Walaupun nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terdengar sama ada terdapat beberapa perbezaan di antara mereka. Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan muncul dari konsep teras yang sama untuk kegembiraan pelanggan. Walau bagaimanapun, kedua-duanya digunakan untuk mengenal pasti parameter yang berbeza pengalaman pelanggan, persepsi pelanggan, dan tingkah laku pembelian. Jadi, terdapat beberapa perbezaan jelas antara mereka. Tetapi, dengan penglihatan mudah, mereka sukar ditemui. Kedua-dua konsep ini penting untuk semua organisasi, dan mereka perlu menumpukan kepada mereka untuk kecemerlangan perniagaan. Manfaat yang cemerlang dalam nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan, pengekalan pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan yang tinggi, kepimpinan pasaran, dan muhibah. Kedua-dua konsep adalah subyektif kerana mereka mempunyai kecenderungan untuk berbeza dari orang ke orang.

Apakah Nilai Pelanggan??

Nilai adalah salah satu konsep yang disalahgunakan kerana kekaburan dan kekurangan kejelasan seperti Gummerus. Penulis yang berbeza telah menjelaskan nilai pelanggan dalam mod yang berbeza. Oleh itu, pengkelasan nilai pelanggan adalah penting. Dari latar belakang teori, nilai itu yang jumlah keuntungan yang dirasakan melebihi jumlah kos yang dirasakan. Pelanggan menilai perdagangan antara manfaat yang diperoleh dan harga yang mereka bayar untuk faedah tersebut. Nilai pelanggan boleh ditunjukkan sebagai persamaan seperti di bawah:

Nilai Pelanggan = Jumlah Manfaat Pelanggan - Jumlah Kos Pelanggan

Faedah boleh menjadi kualiti produk, perkhidmatan selepas jualan, jaminan, kos pembaikan, penghantaran percuma, keramahan pelanggan, dan lain-lain. Jumlah kos pelanggan tidak hanya terhad kepada harga, termasuk masa yang dibelanjakan, menghabiskan tenaga, risiko, dan lain-lain. Ciri-ciri utama yang menyumbang dalam menentukan nilai pelanggan ialah pematuhan piawaian produk, pilihan produk, harga, jenama, perkhidmatan tambah nilai, hubungan dan pengalaman.

Para pelanggan menilai nilai perceived merek mereka dengan jenama lain yang terdapat di pasaran, sebelum memutuskan pembelian. Mereka akan membeli produk / perkhidmatan yang mempunyai nilai yang dianggap lebih baik secara relatif. Jadi, organisasi harus mengungguli pesaing mereka dalam semua aspek untuk menjadi kisah kejayaan di pasaran. Manfaat nilai pelanggan yang unggul untuk organisasi adalah pelanggan yang gembira, pekerja yang berpuas hati, perkongsian pasaran yang dipertingkatkan, kelebihan pesaing, dan imej jenama yang lebih baik. Pelanggan menghitung nilai, sebelum membeli kerana ia membantu mereka untuk membuat pilihan terbaik yang ada di pasaran. Oleh itu, nilai pelanggan adalah proaktif.

Penilaian metrik nilai pelanggan membantu organisasi untuk merancang produk dengan faedah yang lebih tinggi daripada pesaing dengan harga pelanggan bersedia membayar. Cadangan nilai khusus boleh ditawarkan kepada segmen pelanggan masing-masing.

Maklum balas kepuasan pelanggan

Apakah Kepuasan Pelanggan??

Kepuasan pelanggan boleh mendorong organisasi ke arah kecemerlangan sementara rasa tidak puas hati dapat menghantarnya keluar dari perniagaan. Ia mempunyai keunikan seperti itu. Kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai perlawanan antara jangkaan pelanggan terhadap produk dan prestasi sebenar produk. Harapan pelanggan dan bagaimana mereka memahami prestasi produk sebenar adalah lebih emosi. Kepuasan dirasakan oleh individu dan tidak difikirkan. Jadi, ia berbeza dari orang ke orang dan sangat rumit untuk kuantiti.

Harapan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman konsumsi yang lalu, cadangan dari teman, janji penjual, dan informasi pesaing. Dari pandangan pelanggan, penilaian yang tepat hanya boleh dilakukan dengan mengalami produk atau perkhidmatan. Jadi, kepuasan pelanggan adalah fenomena pasca pembelian. Oleh itu, ia adalah tindak balas reaktif. Kepuasan hanya boleh diukur dengan membandingkan jangkaan pra-pembelian dan pengalaman selepas pembelian. Jika pengalaman produk memenuhi nilai yang dirasakan, itu adalah kepuasan. Sekiranya tidak, ia tidak puas hati. Jadi, nilai pelanggan berubah sebagai kepuasan pelanggan apabila pelanggan mengalami penawaran. Walau bagaimanapun, jangkaan pelanggan tidak boleh selalu disebut sebagai nilai pelanggan. Kadangkala, pelanggan mungkin mempunyai jangkaan lebih tinggi daripada apa yang sebenarnya boleh disediakan.

Apakah perbezaan antara Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan??

Nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan telah diklasifikasikan dan persamaan mereka telah dibincangkan. Sekarang, kita akan membezakan dua konsep ini.

• Pra-pembelian atau Pembelian Selepas Pasaran:

• Nilai pelanggan adalah komponen yang proaktif, yang mencerminkan keadaan perbezaan antara faedah pelanggan dan kos pelanggan sebelum pembelian (pra-pembelian).

• Kepuasan pelanggan adalah komponen reaktif, yang mencerminkan keadaan perbezaan antara pengalaman produk atau perkhidmatan dengan jangkaan (selepas pembelian).

Perbandingan Pesaing:

• Nilai pelanggan adalah konsep relatif, di mana pelanggan membandingkan penawaran dengan pesaing dalam menentukan produk mana yang menawarkan lebih banyak faedah dengan kos yang lebih sedikit. Memutuskan nilai adalah proses pemikiran dari sudut pandangan pelanggan.

• Kepuasan pelanggan adalah konsep emosi, di mana ia dirasakan. Kepuasan tidak boleh menjadi pesaing. Ini adalah kerana, pelanggan memilih yang terbaik daripada lot dengan analisis pra-pembelian. Jadi, jika ia tidak memenuhi jangkaan mereka, mereka tidak akan pergi untuk produk pesaing yang kurang bernilai.

• Pengiraan:

• Nilai pelanggan mempunyai persamaan mudah untuk mengurangkan kos daripada faedah. Ia adalah rasional dan boleh dijelaskan dalam segi kewangan.

• Harapan pelanggan mempunyai persamaan yang kompleks untuk menolak prestasi sebenar dari jangkaan. Unsur-unsur ini sukar dikira. Juga, ia adalah emosi. Oleh itu, ia hanya dapat dijelaskan dari sudut pandang kualitatif.

Istilah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan saling berkaitan dan menyatakan kepentingan pelanggan kepada organisasi. Memahami perbezaan akan berguna dalam pelaksanaan teori-teori teori yang betul untuk kecemerlangan perniagaan.

Rujukan:

1. Kotler, T dan Keller K. (2012). Pengurusan pemasaran. 14e Global ed, Pendidikan Pearson.
2. Gummerus, J. (2013). Proses penciptaan nilai dan hasil nilai dalam teori pemasaran: Orang asing atau adik-beradik ?. Teori Pemasaran - Sage Publications. Vol. 13 (1), ms 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A dan Rossum, W, V. (2006). Cadangan Nilai Pelanggan dalam Pasaran Perniagaan. Kajian Perniagaan Harvard. Mac, ms 90 - 99.

Imej Hormat:

1. Maklum balas kepuasan pelanggan oleh WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)