Perbezaan antara penunjuk prestasi utama (KPI) dan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

Contoh KPI

Perbezaan antara penunjuk prestasi utama (KPI) dan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) mungkin kelihatan agak mudah; Walau bagaimanapun, seperti yang kita akan lihat terdapat perbezaan yang cukup antara kedua-dua memastikan anda perlu tahu kedua-dua dengan baik untuk memastikan kejayaan organisasi anda.

Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

KPI adalah metrik penting yang digunakan dalam perniagaan untuk menentukan tindakan yang penting untuk kesejahteraan dan kejayaan sesebuah organisasi. KPI digunakan untuk memberi perhatian kepada proses dan tugas yang telah diputuskan oleh pengurusan tertinggi yang paling penting untuk mencapai sasaran dan matlamat yang diisytiharkan. KPI berbeza dengan setiap organisasi. Contohnya, KPI untuk sebuah syarikat yang awam mungkin penyata keuntungan suku tahunan, yang akan berbeza daripada, KPI untuk syarikat swasta yang mungkin penilaiannya di kalangan bulatan penjanaan dana. KPI juga mungkin berbeza untuk pekerja yang berbeza dalam organisasi yang sama. Sebagai contoh, Ketua Pegawai Eksekutif (CEO) akan lebih prihatin dengan keuntungan sebagai KPI yang paling penting, manakala seorang pengurus jualan di syarikat yang sama mungkin mempertimbangkan hasil sebagai KPI yang menentukan.

Oleh kerana sifat KPI, mereka sering digunakan untuk menentukan sasaran yang bersifat abstrak, seperti pengalaman pelanggan atau masa pemisahan tiket pertanyaan. Mengenal pasti KPI yang berkaitan adalah mencabar. Penentuan KPI yang sesuai dengan organisasi bergantung pada kebanyakan kemampuan organisasi untuk mengukur metrik. Biasanya, pengurusan akan mengumpulkan tugas-tugas yang perlu dan menentukan korelasi dan kausalitas antara metrik yang ditetapkan. Walaupun akhirnya, mereka mesti bertindak KPI yang berkaitan dalam senario dunia sebenar dan memerhatikan reaksi dan tingkah laku yang digalakkan oleh KPI.

KPI yang telah dikenalpasti dan dilaksanakan, mesti sentiasa dikemaskini dengan petunjuk yang memastikan metrik menguatkan satu sama lain dan tidak menghasilkan tindakan membazirkan atau mencairkan fokus dari keutamaan lain. Di samping itu, selain daripada mudah diukur dan diukur dengan jelas, semua KPI perlu dikomunikasikan dengan jelas dan jelas kepada pekerja dalam cara yang mudah dan mudah difahami. Setiap pekerja KPI mestilah termasuk ringkasan ringkasan KPI pengurusan seterusnya. Ini memastikan semua pekerja bergerak ke arah matlamat yang sama.

Sesetengah organisasi mengehadkan skop KPI kepada set ketara kecil yang menilai prestasi pekerja dalam organisasi. Ini kerana mempunyai beberapa KPI yang bertentangan boleh mengalihkan perhatian pekerja ke tempat metrik penting diabaikan.

Untuk membantu mengatasi amalan biasa ini, anda dinasihatkan supaya:

1. Menetapkan 3-5 KPI khusus untuk peranan pekerja atau perniagaan menegak.

2. Melaksanakan alat-alat automatik supaya dapat mengumpulkan dan menyampaikan data kepada pengurusan melalui scorecard, lembaran prestasi atau papan pemuka.

3. Perhatikan kemajuan perniagaan menegak untuk menentukan prestasi pekerja di dalam dan memastikan mereka menarik arah yang sama seperti organisasi.

4. Lazimnya, mengkaji keberkesanan KPI.

5. Tweak dan menyesuaikan seperti yang diperlukan.

Contoh SLA

Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

SLA adalah dokumen undang-undang antara penyedia mana-mana perkhidmatan dan pelanggannya, yang boleh menghadapi luaran atau dalaman. Ia adalah satu perjanjian yang mendokumenkan satu set perkhidmatan tertentu yang akan ditawarkan oleh pembekal dan menggariskan piawaian prestasi, yang perlu dipenuhi mengikut kewajipan undang-undang.

SLA menguatkan jangkaan dari kedua-dua pembekal dan pelanggan berkenaan dengan kualiti dan prestasi dalam pelbagai cara.

Beberapa metrik yang terdapat dalam SLA ialah:

Uptime dan ketersediaan - Peratusan daripada jumlah masa yang dibebankan apabila perkhidmatan perlu disediakan. Penanda aras terukur dan khusus yang mengaitkan prestasi sebenar dengan penanda aras yang diharapkan untuk dibandingkan pada set masa yang telah ditetapkan.

Masa tindak balas - Tempoh masa ke arah pemberitahuan kepada semua pihak berkepentingan yang berkaitan dengan baik dalam masa sebelum sebarang perubahan dalam rangkaian yang boleh menjejaskan pelanggan.

Oleh kerana terdapat banyak perkhidmatan yang berbeza yang boleh diberikan kepada pelanggan atau organisasi. Begitu juga, SLA boleh menjadi khusus kepada ketersediaan, prestasi terhadap jangkaan dan pelbagai parameter untuk pelbagai pelanggan, bergantung pada keperluan mereka. Beberapa contoh ialah masa tamat masa, rangkaian dan komponen dalaman yang ditetapkan oleh pelayan ke arah infrastruktur seperti bekalan kuasa berterusan.

Di samping itu, sambil menubuhkan metrik ke arah prestasi, SLA juga boleh terdiri daripada kontinjensi ke arah penyelesaian downtime dan dokumentasi yang tepat ke arah pampasan pelanggan sekiranya berlaku pelanggaran kontrak. Biasanya, kredit perkhidmatan adalah penyelesaian biasa. Di sini, pembekal khidmat menawarkan kredit kepada pelanggan atas pengiraan yang telah ditentukan dalam SLA. Penyedia perkhidmatan boleh menawarkan kredit mengikut masa yang telah melebihi jaminan prestasi SLA. Bertentangan dengan ini, jika pembekal perkhidmatan melebihi syarat-syarat SLA dan pergi ke atas dan di luar perjanjian yang mengakibatkan keuntungan yang signifikan untuk para pelanggannya, SLA boleh mengandungi pembayaran dan ganjaran sepadan dengan skala dan sifat prestasi yang telah melebihi.

SLA juga merangkumi butiran mengenai kontinjensi. Ini adalah situasi di mana SLA menjamin dan membantu menguatkuasakan penalti sekiranya berlaku pelanggaran terhadap syarat perjanjian. Dokumen ini mungkin termasuk kejadian yang berbeza dari tindakan keganasan kepada bencana alam. Ini dikenali sebagai fasal force majeure, yang merupakan cara untuk memberikan bantuan kepada pihak yang ditimbulkan dari kejadian di luar kawalannya.

Siapa yang memerlukan SLA?

SLA telah dianggap berasal dari ledakan teknologi maklumat semasa abad ke-setengah yang lalu. Penyedia perkhidmatan rangkaian adalah yang pertama untuk melaksanakan SLA tetapi luas di seluruh bidang IT dan ITeS. Syarikat-syarikat IT korporat, dengan peranan utama dalam pengurusan perkhidmatan IT (ITSM), bersetuju untuk SLA dengan jabatan-jabatan lain dalam organisasi yang sama. Pembekal perkhidmatan dalaman membuat SLA memastikan perkhidmatan yang disediakannya diukur, diukur dan dibandingkan dengan vendor di luar organisasi. Oleh itu, membantu organisasi mendapatkan nilai maksimum dari sumbernya.

SLA adalah bahagian penting dari mana-mana organisasi yang bertujuan untuk menguruskan jangkaan pelanggan mereka dan membantu menentukan keadaan gagal yang mereka tidak akan bertanggungjawab untuk downtime atau isu yang berkaitan dengan prestasi. Di samping itu, pelanggan boleh mendapat manfaat daripada perjanjian ini sebagai perihalan ciri-ciri perkhidmatan, dengan mudah dibandingkan dengan SLA vendor lain.

SLA harus menjadi salah satu daripada dua perjanjian kritikal yang pembekal perkhidmatan harus bersikeras dengan pelanggannya. Perjanjian perkhidmatan induk ditetapkan oleh banyak pembekal perkhidmatan untuk menetapkan syarat umum kerja. Selalunya, SLA digunakan sebagai rujukan ringkas dengan perjanjian perkhidmatan utama penyedia perkhidmatan. Jika seseorang membandingkan perjanjian untuk kepentingannya, SLA adalah lebih penting berkenaan dengan perkhidmatan yang disediakan bersama dengan metrik yang digunakan untuk mengukur prestasi mereka.

Perbezaan antara kedua-dua.

SLA:

SLA biasanya merupakan perjanjian yang mengiringi suatu perkhidmatan yang disediakan dari masa ke masa. Perjanjian ini biasanya menggariskan metrik asas dan harapan tertentu yang harus dicapai oleh penyedia untuk kekal sebagai pembekal atau vendor. Kegagalan atas syarat-syarat SLA dari kedua-dua pihak biasanya dikenakan denda atau pembatalan kontrak.

KPI:

KPI adalah metrik ketara yang sesebuah organisasi telah menentukan sebagai ukuran kritikal terhadap kesihatan dan kejayaan perniagaan mereka. Biasanya, matlamat operasi ini berulang, selalunya bekerja ke arah matlamat strategik (Contoh: menjejaki tempoh masa penghantaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan).

SLAs sering menjadi sebahagian daripada KPI tetapi sebaliknya adalah jarang berlaku.

Contoh:

Metrik SLA - Waktu reaksi pertanyaan, Masa penyelesaian pertanyaan, Pematuhan kepada tarikh akhir yang dipersetujui dll.

Metrik KPI - Masa reaksi purata, Beban meja perkhidmatan, Jumlah tiket masuk, dan lain-lain.

Kesimpulan:

Dalam kes yang paling diterima, SLAs cenderung untuk menjadi metrik yang dipersetujui dan diiktiraf di seluruh industri dan akan berkaitan dengan mewujudkan 'amalan terbaik' yang menyokong mereka. Contoh yang biasa adalah untuk SaaS untuk menyampaikan 99.9% uptime di peringkat perusahaan. Ini dibuat mungkin disebabkan oleh desakan dan harapan pelanggan sebagai asas minimum untuk perkhidmatan tersebut.

Walau bagaimanapun, KPI bersandar ke arah menjadi sangat khusus untuk setiap organisasi. Pasti, terdapat beberapa metrik tahap yang lebih tinggi yang biasa. Contoh yang biasa adalah peluang pembangunan perniagaan sebagai KPI merentasi pelbagai peringkat organisasi berorientasi pemasaran. Walaupun, biasanya KPI yang penting untuk memantau adalah unik, atau sekurang-kurangnya tidak biasa. Sering kali, KPIs berbeza dengan para pekerja dalam perniagaan menegak yang sama. Maklum balas yang kerap dan tepat pada masanya bukan sahaja memainkan peranan penting dalam mengesan KPI tetapi membantu dengan jelas menyatakan apa yang dijangkakan oleh organisasi dari para pekerjanya. Lebih sering daripada tidak, sesebuah organisasi mengesan hanya 1-2 KPI untuk mencari metrik lain yang diabaikan yang mungkin lebih kritikal terhadap matlamatnya.

SLA adalah mengenai syarat perkhidmatan yang diperlukan dan dipersetujui kepada pelanggan. Sebaliknya, KPI adalah kecekapan operasi yang perlu dan penjajarannya dengan matlamat organisasi. Adalah penting untuk mengukur kedua-dua pematuhan SLA dan KPI untuk memacu pengekalan pelanggan dan meningkatkan kualiti perkhidmatan.